江蘇鳳凰出版?zhèn)髅饺珖?guó)最大新港物流中心啟用小靈呼客服呼叫系統(tǒng)
總部位于南京的鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)有限公司，控有鳳凰傳媒和鳳凰股份兩家上市公司，其中鳳凰傳媒是文化傳媒板塊市值最大公司。該集團(tuán)是中國(guó)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的出版產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，在新聞出版業(yè)總體經(jīng)濟(jì)規(guī)模和實(shí)力評(píng)估中名列第一。該集團(tuán)與海外30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的著名出版機(jī)構(gòu)保持合作，分支機(jī)構(gòu)已在英國(guó)、美國(guó)、智利、加拿大和澳大利亞落地。
江蘇鳳凰出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱鳳凰傳媒）的新港物流中心是全國(guó)規(guī)模最大、現(xiàn)代化程度最高的圖書配送中心，小靈呼Lcall客服呼叫中心系統(tǒng)即落戶于此，致力于提升鳳凰傳媒新港物流客服中心人員的工作效率、優(yōu)化客服部門的工作流程，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)交接融入電子自動(dòng)化辦公，使得各部門的溝通銜接更加方便快捷。
傳統(tǒng)的鳳凰傳媒客服中心接到客戶來(lái)電反饋售后問(wèn)題，如圖書少冊(cè)，圖書損壞等相關(guān)差錯(cuò)，客服人員只能接到電話后記錄紙質(zhì)差錯(cuò)單或交接單，由客服專員專門送到相關(guān)部門處理，再由相關(guān)處理部門反饋回來(lái)，一來(lái)一回耗費(fèi)人力物力，中間環(huán)節(jié)難免出現(xiàn)遺漏交接出錯(cuò)等問(wèn)題，也不便于日后的歷史記錄查找。另一方面客服專員會(huì)對(duì)一些分支代理商做電話回訪，或電話與客戶確認(rèn)一些問(wèn)題，傳統(tǒng)電話無(wú)法記錄通話錄音及歷史溝通記錄，導(dǎo)致客戶再次回頭咨詢時(shí)，客服不知道來(lái)電者是誰(shuí)，先前溝通了哪些問(wèn)題，需要重頭再問(wèn)一遍，再進(jìn)入ERP里查詢，或者翻找紙質(zhì)文件，才能繼續(xù)與客戶交流。這使得客服的工作效率很低，日常工作量也非常大，并且很容易出錯(cuò)。
以上這些問(wèn)題得到了鳳凰傳媒集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重視，并很快啟動(dòng)了呼叫中心客服系統(tǒng)項(xiàng)目的對(duì)比篩選工作。經(jīng)過(guò)第一輪全國(guó)眾多呼叫中心廠家電子方案篩選、第二輪多家廠家與鳳凰傳媒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門直接會(huì)面演示商談以及最后一輪的兩個(gè)廠家強(qiáng)勢(shì)角力，鳳凰傳媒領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過(guò)慎重的層層篩選結(jié)合鳳凰傳媒技術(shù)部門對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)溝通認(rèn)定，最終小靈呼客服呼叫系統(tǒng)在篩選結(jié)果中脫穎而出。
小靈呼客服系統(tǒng)主要為鳳凰傳媒解決如下問(wèn)題：
1、 在系統(tǒng)中設(shè)置工作時(shí)間與非工作時(shí)間:工作時(shí)間的客戶來(lái)電小靈呼系統(tǒng)會(huì)直接轉(zhuǎn)接給客服人員平均接聽(tīng)，而非工作時(shí)間客戶打進(jìn)可以語(yǔ)音留言，在客服上班后可打開小靈呼系統(tǒng)聽(tīng)取留言，或回訪非工作時(shí)間的未接來(lái)電，大大避免了重要問(wèn)題的遺漏處理。
2、 在客戶來(lái)電反饋問(wèn)題時(shí)，坐席可直接在小靈呼系統(tǒng)中錄入工單，并電子派發(fā)給相關(guān)處理部門，相關(guān)處理部門可將處理結(jié)果錄入工單，并轉(zhuǎn)入下一處理部門，或?qū)⒆罱K處理結(jié)果反饋回來(lái)給客服人員，便于客服人員及時(shí)查看、跟蹤及回訪，直到工單結(jié)束，保證了客戶問(wèn)題處理的完整性，有效性，時(shí)效性。
3、 在日常對(duì)代理商的維護(hù)中，客服主管可將常用問(wèn)題設(shè)計(jì)成電子問(wèn)卷，坐席在回訪時(shí)直接點(diǎn)開問(wèn)卷，對(duì)客戶進(jìn)行回訪同時(shí)在問(wèn)卷上勾選答案，客服部領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果作統(tǒng)計(jì)，便于日后的數(shù)據(jù)分析和工作改進(jìn)。
4、 客服主管可將公司標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范或文檔附件錄入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，便于客服人員在系統(tǒng)中直接查找。有些日常容易出錯(cuò)或者不容易記住的問(wèn)題，客服人員也可提交標(biāo)準(zhǔn)答案至知識(shí)庫(kù)，經(jīng)客服主管審核后，公開展現(xiàn)給所有客服查看。這使得客服部門工作流程更加人性化和規(guī)范化。
5、 小靈呼系統(tǒng)為鳳凰傳媒實(shí)現(xiàn)電子化無(wú)紙收發(fā)傳真功能，省去了傳統(tǒng)傳真機(jī)接收傳真的麻煩，也節(jié)約了紙張，客服人員只要打開小靈呼系統(tǒng)，即可查看接收到的傳真文件，如有需要也可將收到的文件進(jìn)行打印。
6、 客服接聽(tīng)前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)工號(hào)，客服掛機(jī)后會(huì)自動(dòng)對(duì)客戶發(fā)起滿意度調(diào)查，通話中有疑問(wèn)的地方，坐席可向同事或主管發(fā)起三方通話，即時(shí)就能解答客戶的疑問(wèn)，大大提高了客服中心的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。
綜上可見(jiàn)小靈呼呼叫中心系統(tǒng)從根本上解決了鳳凰傳媒物流部的客戶服務(wù)難題，大大提升了工作效率，使客服中心與各部門溝通銜接更方便，更快捷，與客戶之間的交流溝通也更加順暢。
