昆明益泰電子科技公司是昆明市國家金稅工程技術(shù)服務(wù)定點(diǎn)單位，專業(yè)提供增值稅防偽稅控系統(tǒng)的銷售及服務(wù)，該企業(yè)在當(dāng)?shù)赜兄鴱V泛的客戶群。
為了一步的提高其管理水平及客戶服務(wù)水平，該公司放棄了原先的普通集團(tuán)電話交換機(jī)的方案，進(jìn)而采用小靈呼的LCall呼叫中心系統(tǒng)作為其電話管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用2個(gè)16路PCI模擬語音卡再配以LCall呼叫中心軟件實(shí)現(xiàn)16外線16坐席的配置規(guī)模。該系統(tǒng)在完成呼叫中心基本功能之外，還提供如下功能特色：
1. 呼入路由功能，實(shí)現(xiàn)普通客戶咨詢、內(nèi)部工程師呼入自動(dòng)進(jìn)入不同的IVR流程以達(dá)到不同的處理結(jié)果
2. 服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)管理，外出服務(wù)工程師外出服務(wù)電話簽到、簽退
簽到：服務(wù)工程師到了客戶處，用客戶的電話撥打呼叫中心的一個(gè)特定號碼輸入服務(wù)單號和工程師編號。益泰公司開發(fā)人員通過小靈呼的可編程的EIVR對接來修改后臺數(shù)據(jù)庫使公司里值班工程師可以實(shí)時(shí)的掌握服務(wù)工程師工作狀態(tài)。如果服務(wù)工程師的服務(wù)時(shí)間過長（當(dāng)前時(shí)間-簽到時(shí)間>1個(gè)小時(shí)），系統(tǒng)會提醒值班工程師。值班工程師就會電話詢問工程師是否需要技術(shù)經(jīng)理的技術(shù)支持。
簽退：服務(wù)工程師服務(wù)完畢，撥打呼叫中心號碼進(jìn)入簽退操作，這樣呼叫中心會準(zhǔn)確記錄該工程師的服務(wù)時(shí)間，有利于后期的服務(wù)質(zhì)量考評。
3. 通過小靈呼系統(tǒng)開放的呼叫中心元數(shù)據(jù)表說明及小靈呼系統(tǒng)采集的原始呼叫數(shù)據(jù)，益泰公司技術(shù)開發(fā)人員重新設(shè)計(jì)了更完善的統(tǒng)計(jì)表，實(shí)現(xiàn)個(gè)人工作量、接聽時(shí)長、客戶滿意度的等統(tǒng)計(jì)信息，通過這些指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)效率考核。為企業(yè)達(dá)到精細(xì)化管理提供了量化的數(shù)據(jù)資料
客戶方反饋：
開發(fā)人員李工說：“通過使用小靈呼，我最喜歡這個(gè)系統(tǒng)的地方是：自定義IVR流程、詳細(xì)的可跟蹤的系統(tǒng)日志、還有就是EIVR�？傊�，這個(gè)系統(tǒng)整體上還是可以的。建議完善實(shí)施文檔，在文檔中標(biāo)明易出現(xiàn)的現(xiàn)象（例如：無法取來電號碼及如何判斷線路連接是否存在問題等）以方便實(shí)施人員加快實(shí)施進(jìn)度。
