安徽廣電信息網絡股份有限公司銅陵市分公司原為銅陵有線廣播電視臺。于2002年5月23日注冊成立。公司目前擁有200余公里光纜和覆蓋全市的有線電視網絡，一個總前端和三個分前端機房，可以實現市、縣網絡無縫連接，實現網絡業(yè)務全程運營。經過幾年的建設，公司已擁有有線電視、數字電視、互聯(lián)網接入等各類用戶幾十萬戶，已形成一個多功能的綜合信息網絡。
隨著數字電視的深入和開展，業(yè)務功能的復雜度加深。用戶日常操作常會遇到各種問題，所以銅陵廣電了開通客服熱線電話3部，包括96299及其它兩個熱線電話，但是電話接線及日�？头鞒坦ぷ髦饕�是停留在手工操作階段。接線員要同時處理3部話機的來電，手工填單，并轉交給維修部門，工作量繁重。
銅陵廣電相關部門經過多方研究和選型，最終選擇了小靈呼公司隨需而呼的智能呼叫中心LCall作為其新型的客戶服務呼叫中心的基礎架構，采用的配置為3路模擬外線接入，并配5路座席通道。
小靈呼公司根據其實際業(yè)務需要將整個呼叫中心的使用人員的組織結構分為三種，技術部、維修部、客服部：
1).技術部負責整個呼叫中心日常管理維護配置。
2).客戶服務部分座席人員及客服經理，座席人員主要負責處理日�？蛻魜黼�，例如：創(chuàng)建各類工單任務，客服經理負責指導并監(jiān)控分析座席的日常呼叫處理工作。
3).維修部由維修組長負責分配工單，維修人員負責接收并完成工單，維修組長負責監(jiān)控維修工作的執(zhí)行情況。
通過各個部門的協(xié)同配合，實現呼叫中心客戶服務工作流程的電子化、自動化。小靈呼公司實施人員協(xié)助銅陵廣電實施人員根據其自身業(yè)務特點為其定制呼叫中心，將其主要業(yè)務類型劃分為數字電視，模擬電視，互聯(lián)網接入，并將工單派發(fā)流程分為投訴，維修，安裝，并為每個流程定制不同的執(zhí)行環(huán)節(jié)，執(zhí)行者，以及執(zhí)行者的角色及執(zhí)行者的操作權限。
通過小靈呼產品的工作流引擎，將整個呼叫中心的業(yè)務處理變成了主動的流程驅動，所有業(yè)務井井有條地根據預定的流程轉到下一個工作人員的手中。每一個電話進來根據需要生成一個服務工單，每一步的進程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下。這讓銅陵廣電對于呼叫中心中心業(yè)務有了更好的掌控能力，也提升了客戶服務效率和品質。
除此之外，結合銅陵廣電白天座席人員兩班倒，晚10：00之后無座席人員處理客戶來電的實際情況，小靈呼為其定制了白天轉接座席，晚上自動轉接值班人員的自動來電處理流程。整個定制過程充分利用了小靈呼產品的隨需而呼、隨需定制特點，減輕了工作量，提高工作效率，節(jié)省了客戶成本。整體實施過程實際實施天數為二天，現場觀察一天半，運行狀況良好，充分體現了小靈呼公司產品簡單安裝，靈活配置，快捷布置的特點。
總的來說，目前，銅陵廣電呼叫中心已具備了對客戶即時響應、全方位高水平服務能力，業(yè)務范圍上覆蓋電話咨詢、投訴、報修、安裝等一系列售前、售中、售后的全方位服務，并支持自助語音、人工座席、留言、錄音等多種溝通方式。通過將行業(yè)專業(yè)化管理與公司服務特色相結合，銅陵廣電實現了呼叫中心運營管理的專業(yè)化、精細化和標準化，從而將其信息化建設水平推上了新的臺階。
備注：小靈呼TM是南京小靈呼科技有限公司經國家工商行政管理總局商標局合法注冊的商標，保留所有權利。
