江蘇龍?bào)词邢薰臼且患壹瘽?rùn)滑油、液、脂研制、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。作為一家年銷售額過億的制造型企業(yè)，公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，它在全國(guó)各地?fù)碛兄嫶蟮目蛻羧后w。這就帶來大量的客戶業(yè)務(wù)受理及售后咨詢等工作，經(jīng)過多年的建設(shè)，龍?bào)词惨呀?jīng)實(shí)施了金蝶ERP及OA/CRM等一系列企業(yè)信息系統(tǒng)，但是該企業(yè)還缺乏一套基于電話語音接入技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，由于大量的客戶溝通是通過電話呼叫的方式，無疑電話客戶呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施被提上了議事日程。
經(jīng)過多方的比較，江蘇龍?bào)词蛻艉艚兄行淖罱K選擇了使用隨需而呼的智能呼叫中心 －小靈呼
江蘇龍?bào)词瘜?duì)該中心的建設(shè)非常重視，除了采購(gòu)小靈呼的投資，在硬件更是投入了大量的資金建設(shè)了一個(gè)全新的寬暢明亮的客戶呼叫中心座席大廳，每個(gè)座席人員均配備了專業(yè)的呼叫中心話務(wù)耳機(jī)設(shè)備及電腦設(shè)備。
小靈呼公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員與客戶方龍?bào)词瘜?shí)施人員經(jīng)過多次討論研究，為其定制了適合其業(yè)務(wù)需要的語音接入流程和任務(wù)工作流處理流程：
1).語音接入流程:
a.根據(jù)全國(guó)各地客戶的來電號(hào)碼區(qū)號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)接其歸屬的座席人員(業(yè)務(wù)受理〕。
b.如果該座席人員忙或未接聽，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接其它業(yè)務(wù)受理人員代為接聽。
c.如果所有業(yè)務(wù)受理座席人員忙或未接聽，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接售后服務(wù)部的座席代為接聽。
d.如果所有售后服務(wù)部的座席人員忙或未接聽，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接客服經(jīng)理代為接聽。
e.如果客服經(jīng)理忙或未接聽，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接一個(gè)指定人員的手機(jī)(因?yàn)樵撊藛T可能已經(jīng)下班或者在外)。
通過以上語音接入流程，確保了每個(gè)客戶的電話不丟失，為客戶做到了關(guān)懷備至。
2).任務(wù)工作流處理流程:
在將客戶和座席人員的電話接通后，就進(jìn)入后臺(tái)任務(wù)工作流處理流程。小靈呼根據(jù)其業(yè)務(wù)需求，為其定制了訂單處理、客戶投訴、內(nèi)部工單、信息反饋等工作流處理流程。
a.訂單處理涵蓋了訂單創(chuàng)建、分配、報(bào)價(jià)、確認(rèn)、收款、審核、備貨、發(fā)貨、收貨、關(guān)閉一系列環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)分別由客戶部、物流部、財(cái)務(wù)部、銷售部多方協(xié)同操作。如下圖：
b.客戶投訴涵蓋了投訴處理工單創(chuàng)建、處理工單分配、工單接受、工單完成、客戶回訪、投訴關(guān)閉一系列環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)分別由客戶部、質(zhì)量部不同的人員協(xié)同操作。
通過以上電子化的工作流程，確保了一個(gè)公司內(nèi)部各部門人員能對(duì)同一個(gè)處理任務(wù)進(jìn)行協(xié)同工作，完整地記錄了每個(gè)操作步驟的時(shí)間、操作人員及詳細(xì)操作信息。
以上語音接入流程及工作流的定制，完全是通過小靈呼強(qiáng)大的定制功能實(shí)現(xiàn)，這 再一次驗(yàn)證了產(chǎn)品化的小靈呼隨需而呼，隨需定制的特點(diǎn) ，這一方面降低了雙方的實(shí)施成本(工作量〕，同時(shí)也縮短了實(shí)施時(shí)間。
另外值得一提的是，基于小靈呼產(chǎn)品的強(qiáng)大的兼容性，龍?bào)词浅７奖愕貙⑵洮F(xiàn)有的金蝶K3 ERP系統(tǒng)中大量的客戶資料導(dǎo)入了小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，真正驗(yàn)證了小靈呼產(chǎn)品的強(qiáng)大的集成能力，實(shí)現(xiàn)了小靈呼的產(chǎn)品承諾，即“簡(jiǎn)單安裝，方便使用，靈活配置，易于擴(kuò)展”
總的來說，通過小靈呼產(chǎn)品在龍?bào)词某晒?yīng)用，為小靈呼在制造業(yè)企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域又增添了更多的成功經(jīng)驗(yàn)。
備注：小靈呼TM是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局合法注冊(cè)的商標(biāo)，保留所有權(quán)利。
