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為什么要進(jìn)行呼叫中心的二次開(kāi)發(fā)?

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展,各類行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn),滿足了各種客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的需要。但是,客戶的需求也越來(lái)越高,要求也越來(lái)越復(fù)雜。客戶在在已經(jīng)完成部署并實(shí)施了本行業(yè)的管理軟件的基礎(chǔ)上,他們希望將平常業(yè)務(wù)過(guò)程中使用最多的工具---電話,也進(jìn)行有效的管理和控制。

因?yàn)楝F(xiàn)有的管理軟件雖然已經(jīng)記錄了其業(yè)務(wù)過(guò)程中相關(guān)的數(shù)據(jù)要素,比如客戶信息、訂單記錄,但是卻對(duì)貫穿整個(gè)過(guò)程中的促進(jìn)其業(yè)務(wù)完成的電話過(guò)程沒(méi)有原始的記錄,如客戶當(dāng)時(shí)的來(lái)電時(shí)間、來(lái)去電號(hào)碼、客戶電話呼入時(shí)的相關(guān)控制如忙等待、語(yǔ)音提示多沒(méi)有很好的進(jìn)行記錄并控制。業(yè)務(wù)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生等等諸如此類的問(wèn)題:

1. 客戶說(shuō)他上次打過(guò)電話了,你們?yōu)槭裁疵看味嘁獑?wèn)我叫什么姓什么?

2. 客戶說(shuō)上次銷售員A已經(jīng)給他報(bào)價(jià)1萬(wàn)元,這次為什么報(bào)價(jià)卻是1.2萬(wàn),而銷售員說(shuō)上次已經(jīng)報(bào)了是1萬(wàn)元,是客戶記錯(cuò)了。

3. 剛才不在座位上,電話響了,沒(méi)來(lái)及接,是不是有重要客戶打過(guò)來(lái)了?我們需要查下來(lái)電記錄,回?fù)苓^(guò)去。

為了解決這些問(wèn)題,我們考慮到了使用專業(yè)的電話管理系統(tǒng)(軟件或硬件)去解決,小靈呼認(rèn)為一般有以下三種方式:

單獨(dú)采購(gòu)
說(shuō)明
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
點(diǎn)評(píng)
自行開(kāi)發(fā)
說(shuō)明
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
點(diǎn)評(píng)
對(duì)接開(kāi)發(fā)
說(shuō)明
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
點(diǎn)評(píng)

小靈呼的呼叫中心二次開(kāi)發(fā)工具系列LQ是一款功能強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)包,且非常適合程序員快速方便地進(jìn)行呼叫中心二次開(kāi)發(fā)及集成,它包括:

應(yīng)用方向產(chǎn)品層次適應(yīng)范圍
彈屏對(duì)接專業(yè)版系統(tǒng)層對(duì)接來(lái)電彈出,點(diǎn)擊呼叫,坐席轉(zhuǎn)分機(jī)等功能,將呼叫中心功能集成到第三方軟件里。
外呼通知外呼版系統(tǒng)層對(duì)接自動(dòng)外呼,第三方軟件提交號(hào)碼到我方,我方外呼后做語(yǔ)音播放,反饋外呼結(jié)果等功能
自動(dòng)語(yǔ)音查詢EIVR系統(tǒng)層和第三方數(shù)據(jù)庫(kù)或軟件交互,比如電話呼入后按鍵查銀行卡余額,查積分。
應(yīng)用開(kāi)發(fā)LQuery應(yīng)用層基于小靈呼現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用級(jí)的二次開(kāi)發(fā),再利用小靈呼成熟的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)體系架構(gòu)、開(kāi)發(fā)模式及方法論,用戶快速開(kāi)發(fā)出更多的行業(yè)應(yīng)用軟件。

呼叫中心開(kāi)發(fā)對(duì)接概述:

小靈呼呼叫中心開(kāi)發(fā)及對(duì)接是指將小靈呼平臺(tái)和第三方的應(yīng)用軟件整合,2者各自負(fù)責(zé)相應(yīng)功能,小靈呼負(fù)責(zé)電話管理(和電話線路通信部分)調(diào)度,第三方軟件負(fù)責(zé)客戶管理、會(huì)員管理、銷售處理等應(yīng)用層的開(kāi)發(fā),同時(shí)第三方軟件可以將某些坐席功能(比如轉(zhuǎn)接、點(diǎn)擊呼叫)通過(guò)調(diào)用小靈呼的接口實(shí)現(xiàn)在自己的軟件界面中。

對(duì)接模式的分類:

按客戶方軟件架構(gòu)分:

CS模式對(duì)接,第三方軟件是cs模式(以vb,vf,pb,vc等開(kāi)發(fā))

BS模式對(duì)接,第三方軟件是bs模式(以jsp,asp,.net,php等開(kāi)發(fā))

按數(shù)據(jù)方向分:

小靈呼主動(dòng)發(fā)起對(duì)接,如:向第三方客戶端軟件發(fā)送來(lái)電號(hào)碼,客戶端接收后彈出來(lái)電窗口

第三方軟件主動(dòng)發(fā)起的對(duì)接,如:坐席第三方軟件客戶端發(fā)起轉(zhuǎn)接分機(jī)的請(qǐng)求,將此請(qǐng)求提交小靈呼

有關(guān)對(duì)接的常見(jiàn)問(wèn)題列表:

客戶問(wèn)題1:和第三方的軟件對(duì)接后,小靈呼LCall的標(biāo)準(zhǔn)版功能怎么實(shí)現(xiàn)的?

小靈呼:來(lái)電彈出客戶資料是由第三方軟件客戶端實(shí)現(xiàn),錄音,排隊(duì),分機(jī)的轉(zhuǎn)接、搶接,分機(jī)的設(shè)置由小靈呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),業(yè)務(wù)層的東西有第三方客戶端實(shí)現(xiàn),呼叫中心底層由小靈呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

客戶問(wèn)題2:對(duì)接后,客戶端來(lái)電彈屏是如何實(shí)現(xiàn)的?

小靈呼:小靈呼系統(tǒng)首先從線路上收到來(lái)電號(hào)碼,在轉(zhuǎn)接坐席的時(shí)候,第一時(shí)間發(fā)送來(lái)電信息給第三方軟件的客戶端,同時(shí)在轉(zhuǎn)接的時(shí)候小靈呼系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)坐席的話機(jī)振鈴,第三方軟件根據(jù)來(lái)電號(hào)碼到自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)(非小靈呼的數(shù)據(jù)庫(kù))中檢索客戶,并彈出新窗口顯示該客戶的詳細(xì)信息。具體參見(jiàn)小靈呼LQ-Connect呼叫中心軟件對(duì)接技術(shù)手冊(cè)之模式二、三、四、五.

客戶問(wèn)題3:小靈呼專業(yè)版系統(tǒng)用什么數(shù)據(jù)庫(kù)做支撐的?

小靈呼:MySql、MS SQL Sever、Oracle或者Access等,第三方軟件使用何種數(shù)據(jù)庫(kù)都可以,小靈呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)主要存放呼叫流水表,也就是話單,其它業(yè)務(wù)信息存放在第三方軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)上。第三方的數(shù)據(jù)庫(kù)類型不限。

客戶問(wèn)題4:小靈呼的表的結(jié)構(gòu)我可以看一下嗎?

小靈呼:這個(gè)可以的,在我們的公司網(wǎng)站-服務(wù)下載頻道下載的

客戶問(wèn)題5:我想問(wèn)一下E-IVR怎么實(shí)現(xiàn)的?

小靈呼:e-ivr主要是為了實(shí)現(xiàn)各類自助語(yǔ)音系統(tǒng),如密碼驗(yàn)證、充值、查余額、查積分。

這個(gè)需要第三方軟件進(jìn)行一定的開(kāi)發(fā)對(duì)接,小靈呼提供呼叫中心平臺(tái)及E-IVR開(kāi)發(fā)接口,總的來(lái)說(shuō)還是比較高效

客戶問(wèn)題6:如果我們的系統(tǒng)跟你們的對(duì)接的話,你們提供什么?

小靈呼:小靈呼提供一般是提供專業(yè)版即呼叫中心平臺(tái)(呼叫中心軟件+設(shè)備),小靈呼程序只是作為后臺(tái)服務(wù)運(yùn)行,平時(shí)無(wú)需打開(kāi)小靈呼界面。

客戶方應(yīng)用程序負(fù)責(zé)前端軟件界面,必要的時(shí)候調(diào)用小靈呼后臺(tái)服務(wù)。

客戶問(wèn)題7:我們已有一套CRM系統(tǒng)了,和小靈呼系統(tǒng)對(duì)接后,小靈呼系統(tǒng)能否自動(dòng)到我們的CRM中抓取客戶資料并彈屏顯示?

小靈呼:標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不可以。小靈呼系統(tǒng)不直接抓取第三方客戶資料。

如果第三方軟件愿意嵌入式對(duì)接,小靈呼免費(fèi)提供接口,參考具體實(shí)現(xiàn)請(qǐng)參見(jiàn)客戶問(wèn)題2。這種彈出客戶資料后,可以對(duì)其進(jìn)行任意操作。

如果第三方軟件只愿意提供數(shù)據(jù)接口,但必須按小靈呼LQ-Connect呼叫中心軟件對(duì)接技術(shù)手冊(cè)之模式一規(guī)范提供接口,則小靈呼免費(fèi)對(duì)接。但這種彈出只限于顯示第三方軟件里的客戶資料,無(wú)法修改之。

如果第三方軟件既不愿意嵌入式對(duì)接,也不愿意按模式一規(guī)范提供數(shù)據(jù)接口,比如只愿意提供數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)或其他形式接口,則小靈呼標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品無(wú)法和其對(duì)接。

如果以上條件多不滿足,可聯(lián)系小靈呼商務(wù)部門進(jìn)行定制開(kāi)發(fā),總有一款符合你的要求。

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