燃?xì)夤久刻煊写罅康碾娫捄羧耄核蜌忸A(yù)約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫挕⑼对V電話、費(fèi)用查詢電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等等，往往使燃?xì)夤镜碾娫捥幱诰o張繁忙狀態(tài)，使得燃?xì)夤镜淖瘑T也痛苦不堪。對(duì)于燃?xì)夤緛碚f，由于各種業(yè)務(wù)電話的分散，給客戶帶來諸多不便，同時(shí)，公司內(nèi)部各部門也難以及時(shí)有效溝通，很難對(duì)外提供一致的服務(wù)。
隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，小靈呼針對(duì)以上現(xiàn)狀推出一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于燃?xì)庑袠I(yè)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以很好的管理燃?xì)夤镜拿恳煌▉黼姟Ｓ脩魮艽蛐§`呼系統(tǒng)，能通過語(yǔ)音、人工、自助等方式，解決遇到的燃?xì)夥矫娴膯栴}。 |
| 小靈呼燃?xì)庑袠I(yè)成功案例：煙臺(tái)新奧燃?xì)獍l(fā)展有限公司 30數(shù)字中繼外線,16坐席。三亞長(zhǎng)豐海洋天然氣供氣有限公司 8模擬外線8坐席 |
| |
| 一、小靈呼燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)功能： |
小靈呼呼叫中心系統(tǒng)是以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)的結(jié)合起來。
1、CTI服務(wù)器：
小靈呼系統(tǒng)主要是采用了CTI技術(shù)，具有控制業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行、存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能�？蓪�(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。
2、智能語(yǔ)音功能：
提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航IVR功能和自動(dòng)排隊(duì)ACD功能,向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)等，并具有錄音、監(jiān)聽等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。
3、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能：
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，彌補(bǔ)了人工坐席無法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。主要提供以下功能：每月用氣查詢、業(yè)務(wù)公告查詢、氣價(jià)查詢、用氣清單傳真、欠費(fèi)催繳、自動(dòng)預(yù)約送氣等。
4、坐席基本功能：
坐席是呼叫中心系統(tǒng)中唯一的非設(shè)備環(huán)節(jié)，也是最重要的部分之一，用于完成一般話務(wù)員坐席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
登入/登出：坐席人員每天工作前首先向系統(tǒng)登入（設(shè)有賬號(hào)、密碼等），下班后登出。登出時(shí)，系統(tǒng)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到某電話，手機(jī)或語(yǔ)音信箱等。
示忙/示閑：坐席員若暫時(shí)不方便接聽電話，按示忙鍵后，系統(tǒng)分配話務(wù)時(shí)自動(dòng)避開該坐席；按示閑鍵可恢復(fù)正常。
來電轉(zhuǎn)接、搶接：接入系統(tǒng)的電話都可相互轉(zhuǎn)接來話；在此坐席端也可按“*”鍵進(jìn)行搶接其他坐席的來電。
來話保留和多方通話功能。 |
| |
| 二、小靈呼燃?xì)夂艚兄行牡臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)功能： |
1、人工坐席：
燃?xì)夂艚兄行囊匀斯ぷ⻊?wù)為主，提供以下幾項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，人工坐席可分為三類坐席群組，即：
送氣預(yù)約組：呼叫話務(wù)量比較大，可多設(shè)幾個(gè)坐席員。
煤氣搶修組：呼叫量不大，但必須提供24小時(shí)暢通服務(wù)。
其它業(yè)務(wù)組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢服務(wù)、用戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)，話務(wù)量不均勻，并提供呼出功能。
2、人工業(yè)務(wù)處理：
燃?xì)鈸屝薜怯洠喝斯さ怯浌收想娫挼膱?bào)修信息等內(nèi)容，按指定格式生成、打印或傳輸維修業(yè)務(wù)單據(jù)，提交維修部人員。
3、催繳信息管理功能：
催繳信息查詢：選擇查詢的時(shí)間段，則所有該時(shí)間段的欠費(fèi)的用戶及其詳細(xì)情況，成列表批量顯示。并可方便用Excel導(dǎo)出。
催繳信息修改與查詢：對(duì)后來繳費(fèi)的用戶，錄入的催繳信息可進(jìn)行修改和刪除操作。
催繳結(jié)果查詢與統(tǒng)計(jì)：查詢已成功完成或未成功完成的催繳情況列表，并對(duì)催繳結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，便于進(jìn)一步催繳。
4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、查詢與分析：
查詢系統(tǒng)記錄的話務(wù)流水，統(tǒng)計(jì)IVR、坐席、外撥話務(wù)量，并對(duì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。
5、系統(tǒng)管理功能：
實(shí)現(xiàn)坐席員管理、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)管理及運(yùn)行情況監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份等系統(tǒng)管理功能。
6、呼叫統(tǒng)計(jì)與管理：
呼叫統(tǒng)計(jì)能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。 |
| |
| 三、小靈呼燃?xì)夂艚兄行牡膬?yōu)勢(shì)： |
1、充分考慮到燃?xì)夤镜膶?shí)際問題：
燃?xì)夤久嫦驈V大市民經(jīng)營(yíng)煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品。燃?xì)馐乔Ъ胰f(wàn)戶生活的必需品，對(duì)于每一位用戶的電話我們都必須做出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時(shí)，燃?xì)獾奈ｋU(xiǎn)性比較高，對(duì)安全供氣和用戶的安全用氣要求都比較高。針對(duì)這些，小靈呼系統(tǒng)在開發(fā)時(shí)就充分考慮到，具有以下的特點(diǎn)：
（1）呼叫密集：
城市燃?xì)獾挠脩舯容^密集，呼叫量也比較大，有時(shí)高峰時(shí)段達(dá)到每小時(shí)上千次的呼叫。小靈呼系統(tǒng)對(duì)此有足夠的處理能力。
（2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話的不可間斷：
由于業(yè)務(wù)種類的不同，對(duì)某類業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡。煤氣預(yù)約的呼叫量為每天達(dá)上千次，業(yè)務(wù)受理每天才幾百次，而搶修電話每天才十幾次。搶修電話一般都不可間斷，系統(tǒng)要提供一至兩個(gè)通道供搶修電話使用，其它業(yè)務(wù)的電話不可占用。
2、小靈呼系統(tǒng)穩(wěn)定性高，滿足燃?xì)庑袠I(yè)對(duì)安全生產(chǎn)的要求。系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，呼損較小，且系統(tǒng)具有自動(dòng)資料備份功能，支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程備份，保證了燃?xì)夤举Y料永不丟失。
3、系統(tǒng)提供24小時(shí)貼心服務(wù)。
4、小靈呼系統(tǒng)采用開放式Java/J2EE技術(shù)開發(fā)，支持XML/Web Service/SOA等，易于擴(kuò)展和與燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)集成。對(duì)于燃?xì)夤疽延械南到y(tǒng)不需另外購(gòu)買。
5、系統(tǒng)容量大，可擴(kuò)展性強(qiáng)，利于升級(jí)。
6、系統(tǒng)提供投訴、維修及內(nèi)部任務(wù)流程管理，能有效把好服務(wù)關(guān)。燃?xì)夤究梢詫?duì)于用戶的投訴、維修問題進(jìn)行有效性考核，哪些投訴、維修是在雙方約定的時(shí)限內(nèi)解決的，哪些問題在超過了時(shí)限但還沒解決，哪些投訴快到期限了系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警等。 |
| |
| 四、小靈呼燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)圖： |
 |
