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·IP呼叫中心解決方案 - 小靈呼基于VoIP的遠(yuǎn)程坐席系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，VoIP技術(shù)正被應(yīng)用到各行各業(yè)中已是一個(gè)不爭的事實(shí)。（什么是VOIP？）小靈呼基于VoIP技術(shù)推出的IP呼叫中心解決方案能為在各地有分支機(jī)構(gòu)的公司解決如下問題：

• 為什么需要基于VoIP的IP呼叫中心(IPCC)？
• 1、各分公司各自公布自己的電話號碼，管理混亂且不易記。
• 2、各分公司人員分散、素質(zhì)與水平參差齊導(dǎo)致的管理分散、服務(wù)入口多樣的問題。
• 3、對客戶的服務(wù)過程記錄不完整，服務(wù)未形成閉環(huán)。
• 4、總部無法對分公司的服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)控和數(shù)字化管理。
• 5、總部和分部之間區(qū)間通話費(fèi)用居高不下。
• 小靈呼IP呼叫中心解決方案的功能特點(diǎn)
• 1、基于LCall呼叫中心平臺，繼承了LCall既有的IVR及ACD等呼叫中心功能特點(diǎn)。(更多LCall呼叫中心系統(tǒng)介紹)
• 2、IP呼叫中心采用總部統(tǒng)一電話接入的模式，只需公布總部的電話號碼?？偛拷尤刖€路支持400電話、普通電話線、模擬中繼、數(shù)字中繼等方式。
• 3、IP呼叫中心采用管理集中、數(shù)據(jù)集中、坐席分布的建設(shè)思路。為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)入口，提供統(tǒng)一的規(guī)范化服務(wù)。
• 4、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、通話錄音、服務(wù)記錄總部集中存放，便于總部監(jiān)控管理整個(gè)服務(wù)流程。
• 5、總部和分部之間通話免費(fèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸語音，先進(jìn)的VOIP技術(shù)，優(yōu)異的防火墻穿透技術(shù)，支持SIP協(xié)議，語音壓縮采用DSP硬件編解碼，可獲得幾乎實(shí)時(shí)的語音效果(支持G.711 A-Law、μ-Law、G.729等)，語音延遲<100ms、語音質(zhì)量高。
• 6、總部坐席將來電在線轉(zhuǎn)接至分部遠(yuǎn)程坐席，也可實(shí)現(xiàn)客戶、總部坐席、分部坐席之間的三方通話。
• 7、客戶打總部電話，客戶直接按鍵輸入分部坐席工號，實(shí)現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接到分部指定工號并彈屏。
• 8、客戶打總部電話，客戶直接根據(jù)IVR指引輸入，實(shí)現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接到分部的某個(gè)坐席技能組并彈屏。
• 9、客戶打總部電話，根據(jù)預(yù)定義的號碼區(qū)號規(guī)則，系統(tǒng)也自動將來電按歸屬地自動轉(zhuǎn)接至分部遠(yuǎn)程坐席。
• 10、分部遠(yuǎn)程坐席接聽電話的時(shí)候，電腦自動彈出來電客戶的資料信息。
• 11、即使網(wǎng)絡(luò)故障，也可保證呼叫中心正常運(yùn)行。

系統(tǒng)架構(gòu)：

系統(tǒng)配置-總部服務(wù)器：

主機(jī)硬件配置	?一臺配置較好的個(gè)人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器或工控機(jī)，內(nèi)存1G以上，硬盤160G以上
系統(tǒng)軟件	windows xp或2003，數(shù)據(jù)庫Sqlserver 2000+或access 。
呼叫中心平臺	小靈呼LCall（軟件+語音卡+IP接入設(shè)備)
應(yīng)用軟件	第三方軟件公司開發(fā)的CRM軟件或采用小靈呼標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理軟件
網(wǎng)絡(luò)帶寬	2M以上穩(wěn)定帶寬
固定IP地址？	不需要公網(wǎng)IP，只要普通寬帶，分部的坐席即可登錄總部的小靈呼系統(tǒng)并能來電彈屏

系統(tǒng)配置-總部坐席：

主機(jī)硬件配置	?普通PC機(jī)，內(nèi)存512M以上，硬盤40G以上
系統(tǒng)軟件	windows xp、 IE6或7+
話務(wù)設(shè)備	呼叫中心專用耳機(jī)或普通電話機(jī)

系統(tǒng)配置-遠(yuǎn)程坐席：

主機(jī)硬件配置	?普通PC機(jī)，內(nèi)存512M以上，硬盤40G以上
系統(tǒng)軟件	windows xp、 IE6或7+。
話務(wù)設(shè)備	呼叫中心專用耳機(jī)或普通電話機(jī)
網(wǎng)絡(luò)帶寬	512k-2M普通寬帶包月帶寬
呼叫中心平臺	無需安裝，直接登錄總部的呼叫中心軟件平臺即可
IP接入設(shè)備	1臺，根據(jù)分部坐席個(gè)數(shù)不同，分單口，2口，4口，8口，16口，可以疊加。

應(yīng)用案例：

哈爾濱114頂頂家政目前正應(yīng)用小靈呼IP呼叫中心產(chǎn)品，解決了總部分部統(tǒng)一管理問題，效果良好。

更多分布式呼叫中心參考：

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