針對省級的需求及其目前的信息化現(xiàn)狀，小靈呼提出了三種解決方案：
1. 集中加分布式的解決方案。 業(yè)務集中，呼叫中心分布。
2. 集中式的解決方案。 業(yè)務集中，呼叫中心集中。
3. 分布式的解決方案。 業(yè)務分布，呼叫中心分布。 |
一 集中加分布式的解決方案
此方案采用在各個市安裝小靈呼呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，由各市獨自處理問題的方式。但是省級要求，要自由查看各市的處理情況及所有數(shù)據(jù)分析、日分析、月分析。
所以，此呼叫中心項目要做到市級安裝呼叫中心系統(tǒng)，能實現(xiàn)所有公司文件要求的呼叫中心功能，然后省級可以查閱分析等情況。
綜上所述，小靈呼公司提出這樣解決方案：
1. 在省級只安裝呼叫中心軟件系統(tǒng)，以便實現(xiàn)能夠自由查詢各個市的問題情況及多種數(shù)據(jù)分析情況，能及時掌握各地區(qū)的第一手資料，以處理突發(fā)緊急問題。
2. 在各個市安裝呼叫中心系統(tǒng)，各自處理電話呼叫，但是通話的錄入是直接在省級的系統(tǒng)中進行的，這樣省級的系統(tǒng)直接實時存儲了最新的數(shù)據(jù)信息，方便省級掌握資料，所有操作由系統(tǒng)自動進行，無需數(shù)據(jù)上傳同步之類的維護操作，不影響省里工作，沒有煩瑣的操作，十分方便查閱數(shù)據(jù)分析資料及問題處理資料。 |
·系統(tǒng)架構(gòu)
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·配置要求
| 省級 |
| PC服務器 |
- 一臺配置較好的PC服務器或工控機（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- MS SqlServer 2000+
- Web服務器采用免費Tomcat并配置Https協(xié)議
- 安裝相關防火墻軟件
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼呼叫中心案件任務工作流處理軟件
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 2M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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| 各地市 |
| PC服務器 |
- 一臺配置較好的個人電腦PC機或PC服務器或工控機（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存512M/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- 應用軟件: Windows Office(含access) 2000+
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼呼叫中心軟件LCall及硬件板卡 。
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| 座席電腦（4臺） |
- 普通PC機。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
- 應用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
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| 座席話務設備（4套） |
- 話務座機＋話務耳機 。
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 512k-2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當?shù)仉娦殴净蛳嚓P運營商申請，無需靜態(tài)IP。
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| 模擬電話中繼線（4線1號） |
- 4根模擬中繼線使用統(tǒng)一號碼, 從當?shù)仉娦殴净蛳嚓P運營商申請，費用較低 。
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·優(yōu)缺點分析
| 優(yōu)點 |
- 事件處理、投訴、咨詢信息、業(yè)務知識庫全省數(shù)據(jù)集中，方便管理。
- 因為采用業(yè)務數(shù)據(jù)集中處理，另外配合小靈呼的商業(yè)智能引擎LQuery能方便地對數(shù)據(jù)進行全方位的多視角的實時動態(tài)匯總分析，方便管理決策。
- 成本較低，最高性價比。各地只需要申請模擬電話中繼線和普通網(wǎng)速的寬帶，省級只需要申請一個公網(wǎng)IP即可。
- 來電人員只需要支付市話費，團委無話費支出。
- 小靈呼LCall在省級（純軟件）和各地市（軟件＋硬件）即裝即用，無須二次開發(fā)。
- 由于采用話務數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)分離存儲的模式，各機關在查詢分析或處理案件情況的時候減少了對呼叫中心話務數(shù)據(jù)庫的影響和沖擊。
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| 缺點 |
- 話務數(shù)據(jù)（呼叫流水）各地分布存儲，省級無法實時訪問，各地只能產(chǎn)生報表發(fā)送省級。
- 來電時，座席電腦只能自動顯示來電信息，以往通話記錄不能自動顯示，只能讓座席通過電話號碼去省級的業(yè)務系統(tǒng)中查詢。
- 各地需要維護各自的呼叫中心系統(tǒng) 。
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二 集中式的解決方案
本方案采用在省級集中安裝所有服務臺軟硬件系統(tǒng)，各地市通過互聯(lián)網(wǎng)接入使用該系統(tǒng)，呼叫中心內(nèi)核是采用基于VOIP技術的遠程座席方式，各地市的客戶統(tǒng)一撥打，接入號后均進入省級的呼叫中心處理系統(tǒng)，省級的呼叫中心根據(jù)各地來電號碼區(qū)號將其自動轉(zhuǎn)入各地的遠程座席進行處理，對于不能識別區(qū)號的來電號碼，由統(tǒng)一指定的座席進行處理。 |
·系統(tǒng)架構(gòu)
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·配置要求
| 省級 |
| PC服務器 |
- 一臺配置較好的PC服務器或工控機（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/磁盤陣列200G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- MS SqlServer 2000+
- Web服務器采用免費Tomcat并配置Https協(xié)議
- 安裝相關防火墻軟件
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼基于VOIP的呼叫中心LCallplus軟硬件
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 10M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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| 1路E1數(shù)字中繼接入及全省統(tǒng)一的接入號 |
- 1路支持30線并發(fā)呼入，從當?shù)仉娦殴净蛳嚓P運營商申請，費用較高
- 可選擇ISDN PRI或7號或1號線令，一般來說IDSDN PRI費用較低。
- 各地撥打，均進入省級統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)
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| 各地市 |
| 座席電腦（4臺） |
- 普通PC機。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
- 應用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
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| IP電話機（4套） |
- 支持SIP或H.323協(xié)議的IP話機
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當?shù)仉娦殴净蛳嚓P運營商申請，無需靜態(tài)IP
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| 其它 |
- 局域網(wǎng)布線及設備、220V交流電、電源插座若干、RJ45網(wǎng)絡線。
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·優(yōu)缺點分析
| 優(yōu)點 |
- 案件處理、投訴、咨詢信息、業(yè)務知識庫全省數(shù)據(jù)集中，方便管理和維護。
- 呼叫記錄等話務數(shù)據(jù)也是集中存儲，省級機關可實時處理分析。
- 小靈呼LCallplus在省級即裝即用，無須二次開發(fā)。
- VOIP技術領先，數(shù)據(jù)全省大集中，符合呼叫中心技術發(fā)展方向，全國領先。
- 實時來電彈屏，彈出來電信息及以往歷史呼叫記錄、歷史案件任務等信息。
- 各地無呼叫中心系統(tǒng)，只有IP話機及座席電腦，遠程座席軟件基本是零維護。各地座席通話免費,遠程座席實現(xiàn)呼叫中心下載自動更新。
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| 缺點 |
- 全省數(shù)據(jù)集中存儲，對數(shù)據(jù)庫的性能及服務器的性能有更高的要求，建議使用Raid磁盤陣列。
- 費用較高包括E1數(shù)字線路及高速寬帶。
- 來電人員需要支付長話費（根據(jù)和電信部門協(xié)商結(jié)果待定）。
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三 分布式的解決方案
本方案采用在省級只安裝服務臺軟件系統(tǒng)，各地市分別安裝完整的呼叫中心軟、硬件（包括案件任務處理軟件），各地市通過互聯(lián)網(wǎng)每天將業(yè)務數(shù)據(jù)和話務數(shù)據(jù)傳入省級的軟件系統(tǒng)，省級機關可以查看前一天為止的匯總數(shù)據(jù)。
各地座席登錄本地的呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)進行事件任務處理操作，各地市客戶撥打當?shù)氐?span id="qkwm2gcmo" class="leftbar" style="line-height:20px;">接入號進入當?shù)氐暮艚兄行奶幚硐到y(tǒng)和當?shù)氐淖ㄔ挕?br />
各地市的其它機關通用互聯(lián)網(wǎng)和當?shù)氐慕尤胩枠I(yè)務系統(tǒng)進行任務的流轉(zhuǎn)。 |
·系統(tǒng)架構(gòu)
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·配置要求
| 省級 |
| PC服務器 |
- 一臺配置較好的PC服務器或工控機（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- 應用軟件: Windows Office(含access) 2000+
- Web服務器采用免費Tomcat并配置Https協(xié)議
- 安裝相關防火墻軟件
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼LCall軟件
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 2M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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| 各地市 |
| PC服務器 |
- 一臺配置較好的個人電腦PC機或PC服務器或工控機（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存512M/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- 應用軟件: Windows Office(含access) 2000+
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼呼叫中心軟件LCall及硬件板卡
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| 模擬電話中繼線（4線1號） |
- 4根模擬中繼線使用統(tǒng)一號碼12355, 從當?shù)仉娦殴净蛳嚓P運營商申請，費用較低
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| 座席電腦（4臺） |
- 普通PC機。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
- 應用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
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| 座席話務設備（4套） |
- 話務座機＋話務耳機
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 512k-2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當?shù)仉娦殴净蛳嚓P運營商申請，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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|
·優(yōu)缺點分析
| 優(yōu)點 |
- 來電人員只需要支付市話費，團委無話費支出。
- 實時來電彈屏，彈出來電信息及以往歷史呼叫記錄、歷史案件任務等信息 。
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| 缺點 |
- 各地市和省級都要申請公網(wǎng)IP。
- 需二次開發(fā)地市和省級機關數(shù)據(jù)同步軟件下載上傳信息，數(shù)據(jù)同步軟件維護成本很高，數(shù)據(jù)容易出錯，即使是數(shù)據(jù)庫層面的數(shù)據(jù)同步軟件如Sybase公司的Replication Server或MS SqlServer數(shù)據(jù)復制都需要相當?shù)氖褂眉记�，筆者深有體會。
- 因為是省級的數(shù)據(jù)是各地上傳所至，省級并不是真正的實時訪問 。
- 各地需要維護各自的呼叫中心系統(tǒng) 。
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