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   呼叫中心硬件


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小靈呼ACD技術(shù)
1.什么是ACD?
        ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度,是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)或其它類似號(hào)稱呼叫中心但是其實(shí)不是真正呼叫中心的重要標(biāo)志。
       小靈呼ACD自動(dòng)呼叫分配功能,可以有效地分配座席員之間的來(lái)電,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),使呼叫中心以最高效率運(yùn)行。
 
2.小靈呼ACD技術(shù)主要具有以下功能:
(1)程控交換功能:小靈呼ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型,首先具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。
 
(2)排隊(duì)功能:小靈呼ACD具有話務(wù)排隊(duì)的功能,在所有座席都忙的情況下,外部再打來(lái)的電話,會(huì)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)并同時(shí)播放等待音樂(lè),一旦內(nèi)線空閑時(shí)在進(jìn)行接入,合理地安排座席資源。
 
(3)路由功能:撥入小靈呼ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則,轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR)。比如:可以設(shè)置來(lái)電按順序轉(zhuǎn)接輪循轉(zhuǎn)接相關(guān)座席。
      輪循轉(zhuǎn)接:是指轉(zhuǎn)接時(shí),若幾個(gè)坐席同時(shí)空閑,則系統(tǒng)遵守輪流循環(huán)的順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接客戶來(lái)電。
      順序轉(zhuǎn)接:轉(zhuǎn)接時(shí),按照坐席員的順序轉(zhuǎn)接。并依此循環(huán)。這種轉(zhuǎn)接方式,使用很普遍。
 
(4)黑名單功能:將不希望外撥的聲訊電話,不希望呼入的騷擾推銷(xiāo)電話、同行電話加入的黑名單,可以有效地阻止。
 
(5)座席管理:小靈呼ACD可以判斷座席的示忙、示閑狀態(tài)。轉(zhuǎn)接時(shí)會(huì)自動(dòng)繞開(kāi)示忙狀態(tài)的座席。對(duì)于客戶指定的分機(jī)座席,小靈呼ACD會(huì)在其示閑時(shí),直接轉(zhuǎn)接。接通自動(dòng)報(bào)工號(hào)。客戶滿意度評(píng)價(jià)。
 
(6)自動(dòng)智能話務(wù)平均分配、技能組:小靈呼ACD可根據(jù)客戶來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析,自動(dòng)將客戶來(lái)電,智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。適應(yīng)瞬時(shí)需要,充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理能力,實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。比如:對(duì)于同時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品A和產(chǎn)品B的呼叫中心來(lái)說(shuō),可以將座席分為A、B兩個(gè)技能組,結(jié)合IVR引導(dǎo),可以將來(lái)電按話務(wù)量平均分配到不同的技能組。
 
3.一個(gè)典型的呼叫中心ACD轉(zhuǎn)接流程是這樣的:
       客戶撥打呼叫中心系統(tǒng),聽(tīng)到IVR語(yǔ)音導(dǎo)航后,再按鍵選擇,這時(shí)候呼叫中心系統(tǒng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接人工座席,按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時(shí),來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接(若話務(wù)量相等,則順序轉(zhuǎn)接);當(dāng)座席都忙時(shí),則自動(dòng)在線排隊(duì),即來(lái)電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。客戶將和座席人員進(jìn)行交談,接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。
 
 
小靈呼在具有一般ACD基礎(chǔ)上研發(fā)的 智能轉(zhuǎn)接(查看詳細(xì))更是讓呼叫中心更具有智能化的特點(diǎn)
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