智能轉(zhuǎn)接(高級ACD) |
| 1.什么是智能轉(zhuǎn)接？ |
| 智能轉(zhuǎn)接是小靈呼在一般ACD基礎(chǔ)上研發(fā)的具有更多智能化特點(diǎn)的呼叫中心功能。它使小靈呼呼叫中心更具備一般呼叫中心所沒有的智能化特點(diǎn)。 |
| 小靈呼系統(tǒng)支持多種轉(zhuǎn)接方式，企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行選擇。主要有：外線轉(zhuǎn)接、時間段轉(zhuǎn)接、記憶轉(zhuǎn)接、平均轉(zhuǎn)接、按地區(qū)轉(zhuǎn)接、VIP轉(zhuǎn)接等。 |
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| （1）外線轉(zhuǎn)接：即客戶打不同的外線號碼，可以使用不同的轉(zhuǎn)接策略，通過這種方式可以用一套呼叫中心仿真出多套呼叫中心的功能，比如商務(wù)中心-虛擬前臺就是一種典型應(yīng)用。 |
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| （2）時間段轉(zhuǎn)接：可以按照工作時間段進(jìn)行不同的轉(zhuǎn)接。即工作時間正常轉(zhuǎn)接坐席，下班后或休息日，則系統(tǒng)可以自動轉(zhuǎn)接到指定的電話、手機(jī)上。（基本ACD) |
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| （3）遇忙轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移： 所有坐席忙或未接聽的時候自動轉(zhuǎn)手機(jī)或外部電話號碼。（基本ACD) |
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| （4）記憶轉(zhuǎn)接：客戶撥打小靈呼系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接時自動優(yōu)先選擇上次與其通話的座席或累計(jì)通話次數(shù)最多的座席，使服務(wù)具有針對性。 |
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| （5）按地區(qū)轉(zhuǎn)接：這種轉(zhuǎn)接主要是針對企業(yè)的客戶在不同地區(qū)，這樣當(dāng)客戶撥打時，會自動按照其所在地區(qū)進(jìn)行轉(zhuǎn)接不同的坐席，方便企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù)。 |
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| （6）VIP轉(zhuǎn)接：對于一些重要客戶，可設(shè)定成VIP客戶，當(dāng)所有坐席均占線，系統(tǒng)生成在線等待隊(duì)列，當(dāng)有坐席空閑，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接VIP客戶的來電。 |
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| 小靈呼系統(tǒng)對于呼叫中心系統(tǒng)ACD功能的增強(qiáng)型開發(fā)，充分考慮到企業(yè)的各種需要，進(jìn)行了人性化智能化的設(shè)計(jì)，爭取最大限度的滿足企業(yè)的需要。 |
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