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   呼叫中心硬件


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智能外轉(zhuǎn)
       智能外轉(zhuǎn)是坐席在和客戶(hù)通話過(guò)程中,將該客戶(hù)來(lái)電和呼叫中心系統(tǒng)外的一個(gè)電話(手機(jī)或固話)接通,坐席轉(zhuǎn)而可以做其它工作。
為什么要用智能外轉(zhuǎn)?
(1)分布式、全天候:通過(guò)這種將來(lái)電轉(zhuǎn)外線的功能,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的分布式、全天候,被外轉(zhuǎn)的號(hào)碼和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空間。
 
(2)安全性:當(dāng)客戶(hù)來(lái)電需要找某人,而此人又不在公司(外出),坐席又不想把手機(jī)號(hào)告訴對(duì)方,這時(shí)坐席可以利用本功能將來(lái)電轉(zhuǎn)外線接通手機(jī),而客戶(hù)并不能知道對(duì)方手機(jī)號(hào)碼。
 
(3)提高坐席工作效率:在外轉(zhuǎn)成功后,坐席可以轉(zhuǎn)而做其它服務(wù)工作,因?yàn)樗呀?jīng)將本次來(lái)電轉(zhuǎn)交本呼叫中心系統(tǒng)外其他服務(wù)人員處理。
 
(4)提高服務(wù)水平:某些疑難問(wèn)題由系統(tǒng)內(nèi)的坐席是難以回答的,必須由系統(tǒng)外的專(zhuān)家級(jí)的人員去回答,這時(shí)候可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接專(zhuān)家,從而保證每個(gè)問(wèn)題多能得到有效解決。
 
按使用場(chǎng)景可分4種場(chǎng)景:
場(chǎng)景A:客戶(hù)首先呼入,坐席將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后,坐席退出,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和外部號(hào)碼兩方通話。
場(chǎng)景B:客戶(hù)首先呼入,坐席將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后,坐席不退出,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、坐席、外部號(hào)碼三方的小型會(huì)議。
場(chǎng)景C:坐席首先外呼接通客戶(hù)電話,坐席再將客戶(hù)轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后,坐席退出,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和外部號(hào)碼兩方通話。
場(chǎng)景D:坐席首先外呼接通客戶(hù)電話,坐席再將客戶(hù)轉(zhuǎn)接1個(gè)外部電話后,坐席不退出,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、坐席、外部號(hào)碼三方的小型會(huì)議。
 
場(chǎng)景A 舉例如下:
步驟一:客戶(hù)A來(lái)電呼入后,接通坐席
步驟二:坐席將客戶(hù)A和系統(tǒng)外服務(wù)人員的手機(jī)接通,自己變?yōu)榭臻e
步驟三:坐席繼續(xù)服務(wù)下一個(gè)客戶(hù)B
智能外轉(zhuǎn)
外轉(zhuǎn)產(chǎn)生的資費(fèi)情況如下:    
客戶(hù)方:需要支付撥打呼叫中心的外呼話費(fèi),而呼叫中心作為被叫方一般不需要支付話費(fèi)。
呼叫中心方:如上步驟二,需支付呼叫外部手機(jī)或固話的外呼話費(fèi),一般向當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商支付。但是如果結(jié)合小靈呼的外呼路由功能,
二次呼叫時(shí),可選擇指定外線線路呼出,比如通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò)電話外呼,這個(gè)資費(fèi)可大大降低。
第三方手機(jī)或固話:作為被轉(zhuǎn)接的號(hào)碼,是被叫的,一般不付費(fèi)。
   

 





 
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